Anche questa volta  utilizzando le considerazioni dei partecipanti al MANAGERS’CAFÈ, abbiamo scritto una mail a Francesco,  Project Manager, che ci aveva sottoposto il caso  di un’errore clamoroso, tale da perdere il cliente, nella gestione di un progetto. .Questa lettera contiene una sintesi di quanto emerso ed apre una nuova serie di domande.

Caro Francesco, al MANAGERS’S CAFÈ di Ottobre abbiamo discusso il caso che ci hai presentato.  La tua storia è sembrata ai partecipanti qualcosa di già visto e conosciuto. Anche loro, chi più chi meno, si sono trovati in una situazione simile alla tua, in cui per una serie di errori concatenati uno all’altro,  hanno perso un cliente, e non un cliente qualsiasi ma un ottimo cliente. La partecipazione è stata quindi molto appassionata, come te, nessuno di noi vuole ritrovarsi in una situazione come quella che ci hai raccontato.

Per rispondere alla tua domanda come si impara dagli errori, abbiamo convenuto che un buon metodo è costruire una check list in modo  da verificare, nelle diverse fasi di progetto,  l’esistenza delle condizioni per prevenire ed evitare situazioni che possano portare alla perdita del cliente.  Creare a priori la check list ci permette di affrontare quelle problematiche che tutti vedono ma che, spesso, nessuno nomina.

Abbiamo preso in considerazione il punto di vista di tutte le persone che in un’organizzazione partecipano, a diverso titolo ad un progetto (Project Manager, Imprenditore\Commerciale, Team Member e HR Manager o CFO) e ci siamo chiesti: guardando dalle diverse prospettive di ruolo quali sono gli elementi che devi sapere o sviluppare per non perdere un cliente e portare a buon fine un progetto?

Ci sono alcune aree del progetto che sono particolarmente importanti e su cui ci siamo concentrati e cioè la valutazione delle competenze del team, l’analisi dei rischi, la gestione del cliente e la gestione stessa del progetto. Non è facile fare una check list, alcune verifiche sono trasversali e toccano diverse fasi del progetto ti riportiamo una sintesi non esaustiva di quanto emerso nella nostra chiacchierata prima dell’aperitivo.

CLIENTE

• Quali sono le aspettative del cliente ? Come cambiano le aspettative nel tempo?
• E’ stato definito un piano degli incontri con il cliente? rispetto il piano?
• E’ stato definito un piano di contatto (chi parla con chi)? Abbiamo report sintetici a disposizione di tutto il team dei colloqui anche informai con il cliente?
• Ci sono nuove opportunità di business?

AZIENDA

• Quali sono le competenze necessarie allo svolgimento del progetto? Le abbiamo nel team? Le ha il Project manager?
• Lo stato di avanzamento del progetto e il livello di soddisfazione del cliente sono monitorati? Le informazioni vengono condivise?
• L’imprenditore\commerciale conosce il piano progetto? L’imprenditore\commerciale ha a disposizione tutte le informazioni sullo stato di avanzamento del progetto?
• C’è il piano di incontri interno (PM, Commerciale, Funzioni di supporto) per valutare l’andamento del progetto? Lo rispetto?
• Piano finanziario è condiviso ed aggiornato?
• L’andamento del  progetto consolida la reputazione dell’azienda sul mercato?

PROGETTO

• C’è il piano progetto? Lo stato di avanzamento è aggiornato?
• Valuto le competenze del team (PM compreso)  in itinere?
• Sto utilizzando risorse in outsourcing? Valuto la produttività delle risorse in outsourcing?
• Quali sono i rischi del progetto? Li valuto in itinere?
• C’è il piano di incontri del team di progetto? Viene rispettato?
• I team members riportano con trasparenza le problematiche e lo stato di avanzamento?
• Rispetto il budget?
• C’è un extra budget per gli imprevisti? Quanto ne viene utilizzato?

Che ne dici? Ti sembra che sia una buona check list? Pensi che ti auterà nei prossimi progetti? E’ utilizzabile nella tua organizzazione?

Attendiamo le tue risposte, i commenti di chi non era presente e vi aspettiamo tutti a prossimo incontro (Mercoledì 5 Novembre).